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重慶公司開展漠視侵害群眾利益專項整治
李遠治 2019-11-27 人民郵電報

本報訊  中國電信重慶公司近期嚴格按照工業和信息化部、重慶市通管局和集團公司有關工作要求,堅持“以人民為中心”的發展思想和“以客戶為中心”的服務理念,不斷提高政治站位,將此次專項整治工作納入主題教育的具體行動,進一步加強農村網絡基礎設施能力建設和日常維修養護,為廣大農村用戶提供高質量、高可靠的網絡通信服務。

——強化政治責任,完善整改措施。一方面,根據市通管局及集團公司相關要求,成立了以市公司黨委書記、總經理龔勃同志任組長,分管副總謝毅釗、王繼紅任副組長的落實漠視侵害群眾利益問題專項整治工作小組,并抽調市公司網運部、市場部、網發部、客戶服務部、電視寬帶部、客調中心等相關人員成立工作專班,負責專項工作貫徹執行和過程、目標管控。另一方面,迅速制定下發專項整治工作方案,明確工作任務、工作目標,建立工作機制確保專項整治任務全面落地并取得實效。同時,結合重慶農村行政區劃和網絡分布特點,全面推行農村維護網格劃小和網絡綜合化維護模式,全市共設立135個綜合化維護班組,下沉維護人員1300人左右,將網絡維護生產組織下沉到農村支局一線,將網絡維護進一步貼近用戶,巡檢巡修等主動性維護作業計劃得到有效落實,為降低網絡故障率和處置及時率奠定了堅實的組織保障。

此外,重慶公司還在公司內發起以“守初心擔使命,全員服務在行動”為主題的“傾聽客戶之聲”活動,要求各級管理人員通過10000號錄音平臺傾聽客戶投申訴,從客戶投申訴受理過程中捕捉客戶痛點、發現服務短板、改進服務措施。

——全面摸排,強化農村網絡養護。一是針對農村桿路老化嚴重的普遍情況,開展農村通信桿路重點隱患排查,對發現的隱患及時采取措施做好防護,排除各類安全隱患,盡可能將各類安全隱患消除在萌芽狀態,確保農村光纜網絡安全暢通。二是積極籌措資源,快速推進農村貧困地區光網和無線網覆蓋,目前,中國電信光網已覆蓋直徑300米范圍內20戶以上相關區域6110個聚居自然村,覆蓋率達95.81%,4G無線網絡覆蓋6214個,覆蓋率達97.44%,已提前達到市委市政府網絡扶貧相關要求。三是針對農村桿路老化嚴重的普遍情況,重慶公司今年投入2000萬元專項資金開展農村通信桿路重點隱患排查,累計整治桿路約1800公里,更換破損電桿3323處,更換銹蝕吊線1856公里,整治OLT接入設備240臺,并對發現的隱患及時采取措施做好防護,排除各類安全隱患,確保農村光纜網絡安全暢通。

同時,重慶公司還從加強農村網絡類投訴專項處理、暢通10000號服務熱線、加強農村網絡類投訴統計分析及典型案例分析等方面入手,切實保障農村客戶利益,及時優化網管系統功能,按日跟蹤、督辦、核實故障處理情況,嚴控基站故障持續時間,實現對基站故障的精準定位和故障自動派單,提高斷站處理及時率,全市故障申告量和重復率得到控制并不斷下降,農村用戶故障申告滿意度逐步改善。據統計,截至9月底,重慶公司網絡故障處理超時量由原來的11件降低到3件,故障修復平均時長從原來的3.28小時縮短到2.18小時;基站退服平均時長從原來的3.48小時縮短到3.12小時,實現了農村網絡維護效能持續提升。

此外,針對農村裝維人員綜合能力不足的現狀,重慶公司今年累計開展了19期共計4000余人次的全市裝維人員維護技能、溝通能力、營銷服務能力的專項培訓,切實提升農村支局裝維人員的綜合素質和農村區域一線人員的穩定性。

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