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客戶在哪里 優質服務就覆蓋到哪里 南寧分公司筑牢高品質經營生態的根基
許輝堅 2018-03-07 人民郵電報

本報訊  作為企業持續規模發展的基石,用心優質服務客戶,不斷完善服務體系建設,將更好地適應新時代全面依法、誠信經營需要,保障企業在綠色、健康、和諧發展的新征程上行穩致遠。去年以來,中國電信廣西南寧分公司搶抓重大發展機遇,緊緊盯住客戶需求,全面提升企業經營生態品質和內涵,確保客戶在哪里,優質服務就覆蓋到哪里。

以打造“翼支付生態圈”服務為抓手,南寧電信聚焦客戶互聯網金融支付環境和服務品質,一方面為方便用戶消費,提高翼支付用戶黏性,在“南寧電信”官方微信公眾號試點上線了“翼支付商戶信息平臺”,用戶通過該平臺可以很方便地查詢到距離自己最近的商家及經營信息,選擇自己的購買方向,各商家什么時候有優惠、優惠額度多大均一目了然,使南寧電信的集約服務、“掌上理財”越來越優質高效,用戶隨身攜帶一部手機就可以走遍天下,應用感知良好,目前南寧電信翼支付商戶已突破3600家。另一方面,在春節前后客戶重要消費節點,聯合國美電器、南城百貨、華潤萬家超市等知名商家共同舉辦“翼支付”讓利活動,以紅包套餐、智能組網及IPTV等業務拓寬營銷渠道,實現品質經營生態升級。

根據客戶投訴和服務短板,加快整改補齊,提高網絡運行質量和傳輸信號覆蓋面。一是新建農村和高鐵站點540多個;對1300多個CDMA站點進行了替換升級,去年平均每天建設開通基站7個。二是開展IPRAN網絡線路專項整治,著力解決設備同纜同溝組環、單邊組網等隱患問題,對資源標簽及資源系統數據等路由信息進行清查、補缺、修正,為進一步降低光寬帶故障率,提升光寬接入網質量,支撐“當天裝、當天修”提供可靠保障。三是割接上線“資源大配置流程”, 解決資源配置無法自動校驗業務開通需求的問題,縮短了工單從受理到達外線的時間,資源自動配置平均時長縮短至40秒以內,配置效率大大提高,減少了多系統間交互帶來的卡單和退單,為營業員對資源預判提供了更簡易的搜索引擎,確保業務受理后10分鐘便能到達外線,進一步提升了用戶滿意度。

實施無條件受理工單。明確分工,裝維主管每天通過微信、易信、Q群推送等方式,定時對在途工單、裝機竣工單、卡單工單、營差環節工單等相關數據進行通報,對完成進度較差的支局及裝維人員進行重點跟蹤和督促指導,確保當天任務當天完成。借助IT系統支撐手段,開發并優化了無資源待裝工單管理系統,建成待裝工單池,快速統計、分析無資源待裝工單分布情況,為光網建設提供數據依據,從而有效解決業務待裝問題,提升服務管理水平。

目前,南寧電信全本地網商務樓宇、沿街商鋪及單位的待裝工單量從上年底每月的55張減少到22張,光網覆蓋率已達到99%;農村區域待裝工單量從每月的300張減少到200余張,光網覆蓋率達到80%以上。通過建立移動網絡質量咨詢投訴管控系統、梳理OA業務單和投訴處理流程、深入基層一線開展現場培訓等形式,強化故障管控,縮短修障時長,今年以來,故障投訴量比上年第四季度下降35.5%。

著眼提升品質經營,彰顯電信服務品位。抓好一批服務質量提升示范工程,全方位加快完善企業經營生態環境建設,推動轉型發展。去年以來,南寧電信把滿足人民日益增長的美好生活需要作為企業發展的出發點和落腳點,通過開展客戶服務及信息安全培訓,組織高星級客戶電影沙龍關懷活動,開展“客戶積分打賞”活動,針對解決用戶辦理業務等候時長問題開展的強化“首問責任落實”專項活動,帶動客戶服務品質全面提升。

值得一提的是,南寧電信還加快完善長效服務管理機制,積極組織開展服務質量提升創新活動,一批諸如《LTE內外干擾排查策略》《農村4G網絡上行覆蓋技術研究》《無線網橋解決4G室分傳輸研究》《城中村光纖分布系統試點應用》等創新成果得到應用和推廣,促進以提升客戶滿意度為標桿的運營服務管理體系的快速打造和企業的協調發展,為企業的經營生態品質和內涵全面提升提供有力保障。

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