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買藥與擋雨 記鄂州分公司洋瀾營業廳劃小CEO周文燕
趙海燕 2018-05-29 人民郵電報

身材嬌小玲瓏,普通話標準,聲音洋洋盈耳,工作雷厲風行……中國電信湖北省鄂州分公司洋瀾營業廳劃小CEO周文燕堅持著“永不停步、永不認輸”的工作目標,帶領洋瀾營業廳平均年齡只有25歲的32名年輕人承擔著全市重要的電信服務工作。多年來,周文燕結合服務窗口的特點,帶領團隊不斷提高自身營銷與服務水平,獲得了許多個人和團隊的榮譽。

“麻煩你幫我買藥”

多年從事客戶服務工作的周文燕,對于客戶的需求,總能尋找出最好的方案,把客戶信任和滿意作為服務工作好壞的標準,使得她不僅贏得了客戶,還與客戶成了朋友。

有一次,周文燕在巡場時發現一位盲人客戶,他第一次從郊區來到洋瀾廳,準備投訴手機故障和套餐亂收費的問題,可是,由于視力障礙,行動不便。了解情況后,周文燕立即上前攙扶著客戶進廳,倒上熱水,安撫著客戶的情緒。同時,立即找到廳內廠商現場調測客戶手機,原來,手機并無故障,只是客戶使用手機熱鍵導致號碼設置不當。

客戶的問題得到解決后,當客戶準備離開時,周文燕主動將客戶攙扶到車站。此時,客戶問道:“聽說城里的藥質量好,你能幫忙到藥店給我買點藥嗎?”面對客戶的信任,周文燕二話沒說,將客戶扶到站臺座椅上坐下,轉身跑向附近的藥店買到了客戶需要的藥品,又將客戶扶上公交車。兩小時后,周文燕主動撥打客戶電話,得知客戶已安全到家,才放下心來。 

“電信為我遮風擋雨”

今年4月末的一天下午,鄂州市城區突然狂風大作、大雨傾盆,正在洋瀾廳辦理業務的客戶措手不及。王女士帶著孩子剛到營業廳不久,業務辦理后,孩子指著廳外滂沱大雨問著媽媽:“我們怎么回家呀?”王女士一籌莫展,不知道怎么回答。在禮品區忙碌的周文燕聽到后,馬上安撫道:“小朋友,別擔心,阿姨這兒有傘呢!”王女士既意外又驚喜,不停地道謝,連連稱贊:“這么好的服務,以后只用電信,還會介紹朋友來。”

活動當天,周文燕將促銷禮品調整為雨傘,并贈送給需要的客戶,客戶對周文燕“雨中送傘”的服務舉措紛紛豎起了大拇指。一把小小的雨傘不僅為客戶遮擋了風雨,更用行動踐行著“用戶至上,用心服務”的理念。

2017年,周文燕劃小承包的洋瀾營業廳移動、寬帶、天翼高清業務同比增長率達17%,月度、全年發展均排名全市前列。周文燕獲得2017年度中國電信“巾幗風采”優秀店長稱號,洋瀾營業廳獲得“湖北電信2017年度建功立業標兵崗”、2015~2016年度鄂州市級青年文明號、2016年度“奮進翼家人”優秀團隊、2016~2017年度湖北省電信公司青年文明號等榮譽稱號。

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